Keine Empfehlung für das iphone 4. So lautet das Urteil der gemeinnützigen US-Verbraucherschutzorganisation Consumer Union (CU).

Der Signalverlust (Empfangsstärke) der bei “falscher” Handhabung des Mobiltelefons auftritt wird für Apple immer mehr zu einem Problem. Unabhängig davon was die Ursache dafür ist, und wie das Problem behoben werden kann (oder besser könnte), macht Apple alle Fehler die ein Unternehmen bei einem Produktproblem in der Kommunikation mit seinen Kunden machen kann:

Zu erst wird der Fehler auf einzelne Geräte abgetan. Anschließend wird der Kunde damit beruhigt, dass ein Softwareupdate das Empfangsproblem lösen soll. Den ersten Höhepunkt bildete jedoch ein Brief an einen Kunden, er “solle das Telefon doch anders halten”, wenn dieser telefoniert. Das Unternehmen Apple, das sich die Einfachheit bei der Bedienung seiner Geräte zu einer seiner Maximen gemacht hat, widerspricht hier wohl ein bisschen den eigenen Vorstellungen. Den zweiten Höhepunkt bildete die Löschung eines Forenbeitrags durch Apple bei dem das Problem von Nutzern angesprochen wurde bei dem über die Empfehlung des iphones 4 diskutiert wurde.

Mit den wenig hilfreichen Kommentaren über die “richtige” Nutzung des iphone 4 und der Zensur von negativen Äußerungen entfernt sich Apple von seinen Kunden. Denn es sind die Kunden die das Unternehmen groß gemacht haben und am Leben erhalten. Anstatt Probleme von sich zu weisen, sollte das Unternehmen vielmehr auf die Probleme der Kunden eingehen und versuchen, zusammen eine Lösung zu finden. Statt dessen wird der Kunde als der Dumme dargestellt, der das Gerät einfach nur falsch bedient. Zur Zeit sind es nur wenige technikinteressierte und Early-Adopter die überhaupt über das Empfangsproblem bescheid wissen. Aber was passiert wenn die Masse der “alten” iphone Besitzer sich das Gerät der vierten Generation zulegt? Auch könnte diese PR gerade Neukunden davon abhalten das Gerät zu erwerben.

In seinem Buch “Was würde Google tun?” beschreibt Jeff Jarvis im ersten Kapitel wie Kunden eines Unternehmens diesem bei dessen Produkten helfen können – und das kostenlos. Am besten gefällt mir dort der Satz: “Ihr schlimmster Kunde ist Ihr bester Freund.” Apple sollte sich dies zum Vorbild nehmen und offen die Probleme mit dem Empfang bzw. der Signalstärke ansprechen. Erstens zeigt das Unternehmen so, dass es die Sorgen seiner Kunden ernst nimmt und zweitens bekommt es dann die Unterstützung bei der Lösungssuche umsonst.

Es macht keinen Sinn, das Internet nach den eigenen Vorstellungen zu zensieren. Das mag im App-Store funktionieren, aber nicht im ganzen Web. Was einmal geschrieben wurde ist für immer erhalten. Eine Korrektur (Zensur oder Löschung von Inhalten) ist da nicht mehr zeitgemäß. Ausserdem verursacht gerade diese Aktion mehr und mehr Aufmerksamkeit. Und diese negativ wahrgenommene Aufmerksamkeit ist das wenigste was ein Unternehmen sich wünscht. Aber vielleicht denkt der Konzern aus Cuppertino da ja anders. Wer weiß?

Update (19.07.2010)

Immerhin wurde zugegeben, dass es ein Problem mit dem Empfang gibt. Der “Konstruktionsfehler” hat gezeigt, dass Apple nicht perfekt ist. Daher werden Verbraucher dem Unternehmen in Zukunft u. U. nicht mehr blind vertrauen, sondern zuerst hinterfragen, ob ein Produkt von Apple wirklich das kann, was es verspricht.

Die Lösung des Emfpangsproblems durch einen sogenannten “Bumper” eine Art Schutzhülle die um das Handy “gestülpt” wird, löst zwar das Problem, aber die Ästhetik des Geräts ist dahin. Daran ändern auch die erhältlichen Farben nichts und auch dass Apple diese kostenlos an die Kunden abgibt.